Приемы НЛП в работе фармацевта (часть 1)

Ирина Арсентьева, преподаватель Московского медико-социального института, член РАФМ

В 70-е годы прошлого столетия лингвист Джон Гриндер и математик-программист Ричард Бендлер всерьез задались одним очень непростым вопросом: "Почему одни люди, которых мы называем успешными, получают блестящие результаты, когда что-то делают, а другие, не слишком успешные, делают, казалось бы, то же самое, но в результате получают далеко не то, что хотели, а нередко - и полный провал"? Ответ они нашли в нейро-лингвистическом программировании - НЛП.

Способы влияния в продажах

Цель продаж состоит в том, чтобы помочь людям получить то, что они хотят. Чем большему числу людей вы поможете обрести желаемое, тем больше преуспеете как продавец.

Успешные продажи предполагают установление хорошего контакта с покупателем.

А различные методики НЛП как раз и ставят своей целью установление психологического контакта и подержания его в процессе общения. Для создания атмосферы доверия, гармонии и сотрудничества во взаимоотношениях с любым человеком, в т.ч. и покупателем, необходим предварительный раппорт.

Что такое раппорт?

Термин "раппорт" происходит от французского слова rapport ("связь", "отношение"). Изначально он относился к специальной терминологии, используемой в сфере гипноза. Он означал ту связь, которая устанавливается между внушающим и внушаемым в процессе сеанса гипноза. Сегодня этот термин используется в более широком смысле. Раппорт - это как раз и есть ощущение взаимосвязи между вами и вашим собеседником, то чувство доверия, которое испытывает к вам собеседник, если вы сумели правильно наладить с ним контакт. В процессе продажи раппорт позволяет продавцу посредством вербального (словесного) внушения оказывать воздействие на человека.

Раппорт не предполагает введение клиента в транс с целью нашпиговать его препаратами и нажиться на этом. С его помощью вы сможете держаться с покупателем уверенно, убедить его в основательности и верности своих доводов, понять, что нужно клиенту, и дать ему это. Если покупатель симпатизирует и доверяет продавцу, их отношения будут выстраиваться по особой модели, ведущей к успеху. В ней присутствует обоюдное удовольствие от процесса общения и продажи, взаимопонимание, выгода для обеих сторон.

Подстройка

В продажах необходимо умение очень быстро занять правильную позицию в отношении покупателя, ведь время, за которое устанавливается или не устанавливается контакт с человеком, измеряется считанными секундами! Чтобы наладить контакт, т.е. достичь состояния раппорта, нужно провести эффективную подстройку к покупателю.

Подстройка - это умение приспосабливать особенности своего поведения к способу поведения каждого покупателя. Продавец должен прежде всего уловить, а затем и настроить себя на "одну волну" с потенциальным покупателем. В результате эффективной подстройки обе стороны, вовлеченные в процесс общения, испытывают чувство соучастия, вовлеченности в разговор, думают и чувствуют в унисон.

Общие алгоритмы подстройки

Наилучший результат всегда дает подстройка по нескольким параметрам: физиологическим, речевым, а также связанным с образом мышления человека и его предпочтительной репрезентативной системой (зрение, слух, ощущения). Началом любой подстройки является выбор определенного алгоритма. Легко запомнить следующую упрощенную схему: дыхание - поза - речь - образ мыслей собеседника. Рассмотрим схему подробнее.

Дыхание

Прежде всего, необходимо научиться подстраиваться к дыханию собеседника. Делать это нужно незаметно и не очень быстро. Не нужно затаивать дыхание, чтобы уловить частоту вдохов и выдохов посетителя, достаточно постепенно приспосабливать свой дыхательный ритм к его ритму. Через некоторое время вы уже будете дышать с ним в унисон. Это позволит вам на себе почувствовать, в каком психоэмоциональном состоянии находится ваш клиент. А это - первый шаг на пути к пониманию образа мыслей покупателя.

Поза

Второй этап подстройки гораздо сложнее первого. На этом этапе ваша задача - подстроиться под позу, т.е. стремиться повторять его телодвижения, положение рук и ног, мимику. Как вы понимаете, на этом этапе велик риск увлечься подстройкой и начать слишком явно копировать позы посетителя. Это может быть воспринято как передразнивание, и вместо взаимосвязи вы получите агрессию, отторжение, отчуждение. Контакт разрушится, так и не успев начаться.

Поэтому будьте осторожны, старайтесь уловить тенденцию изменения его поз и отразить ее в своем поведении, а не повторять буквально его телодвижения. Например, посетитель скрестил ноги, вам не обязательно делать то же самое, достаточно переплести пальцы рук - и эффект взаимодействия будет налицо: вы следуете ритму вашего собеседника, двигаетесь тогда, когда движется он, и делаете то же самое, что и он, но чуть-чуть по-другому. Мимику тоже необходимо повторять незаметно: посетитель задумался, вы также сосредоточились, посетитель поднял брови, вы сделали похожее движение бровями и т.д. Подстройка под позу вместе с подстройкой дыхания даст вам возможность понять не только психоэмоциональное состояние вашего собеседника, не только приблизит вас к пониманию его образа мыслей, но позволит выявить последовательность мыслей в его голове и его психоэмоциональную оценку ваших слов и действий. Кроме того, ваша подстройка под позу дает вашему собеседнику информацию на уровне подсознания - "этот человек такой же, как я".

Речь

Это последний из трех самых необходимых пунктов для установления контакта с целью внушения. Каждый из предыдущих шагов важен, но при изолированном применении ни один из них не даст таких ощутимых результатов, как комплексное воздействие по всем трем направлениям, из которых подстройка под речь - пожалуй, самое перспективное в деле продаж.

Главное, на что нужно сделать упор - это громкость, темп речи, высота тона и тембр голоса, а также характерные интонации. Начните с чего-то одного и поэтапно задействуйте все остальные. Выявить особенности речи посетителя и начать их вплетать в свою манеру разговора нужно как можно раньше. Если покупатель говорит очень тихо - сразу умерьте громкость голоса, если он говорит очень быстро - не отставайте. По мере разговора отмечайте новые нюансы и включайте подмеченные особенности в свою стратегию общения с этим покупателем. Как и в предыдущем пункте, старайтесь не переусердствовать. Не нужно картавить или шепелявить, даже если у вашего собеседника имеются подобные недостатки дикции, не стоит переходить на шепот, если ваш собеседник простудился и осип. Главное правило НЛП - все ваши действия по созданию раппорта должны быть незаметными для собеседника.

У каждого человека есть излюбленные словечки, а иногда и целые выражения. Это ваш козырь. В этих словах кроются жизненные ценности покупателя и его подсознательные потребности. Используйте эти слова и вы добьетесь поразительных результатов: вы сами удивитесь тому, как на ваших глазах за какие-то секунды отношение собеседника сменится с нейтрального на доверительное и положительное.

Обратите внимание на то, что во время подстройки контакт глаз должен быть постоянным: прерывать его категорически не рекомендуется, если обстановка это позволяет.