6 особенностей работы с пожилыми покупателями

По статистике 20% посетителей аптек – пенсионеры. Для молодых фармацевтов это самая сложная категория покупателей, они не любят повторять одно и то же по несколько раз и нередко проявляют невнимание к пожилым. По этой причине происходит 29% отказов от совершения покупки. И значит, в следующий раз пенсионер пойдет в ту аптеку, где к нему будут относиться более внимательно. Пробовать наладить контакт с «трудным» покупателем нужно снова и снова, даже если в прошлом у вас был негативный опыт общения. Давайте детально поговорим об особенностях общения с пожилыми покупателями.

№1. Жалобы

Многие пожилые люди, приходя в аптеку, начинают жаловаться на дороговизну препаратов, вспоминать, как они жили при советской власти, и что у них на все хватало, высказывают недоверие к рекламе. Не стоит принимать на свой счет их подчас резкие нелестные высказывания. Пенсионеры возмущены не вами лично, а сложившейся обстановкой, возможно, своей жизнью, они полны страхов и неуверенности в будущем.

№2. Страхи

С возрастом снижается способность запоминать и анализировать информацию. В аптеку пожилой человек приходит со своими страхами: "Хватит ли денег на лекарство?", "Будет ли фармацевт грамотным и доброжелательным?", "Можно ли верить рекламе?" и т.д. Когда пожилой покупатель входит в аптеку, ему требуется некоторое время чтобы освоиться, прийти в себя. Помните, пожилые люди медленнее адаптируются, им нужно дать время, чтобы они сообразили, что делать дальше. Порой пенсионеры начинают раздражаться из-за своей медлительности. Выразите свою доброжелательность приветливым взглядом, мягкой улыбкой и покажите, что вы готовы помочь. Ни в коем случае не торопите пожилого человека, не делайте замечаний. Посетитель, судорожно соображая, чего от него хотят, не найдет правильного решения, будет раздражаться и, как следствие, проявлять агрессию, портить настроение себе и вам. Для фармацевта же позитивный настрой в работе бесконечно важен, так как его цель продуктивная коммуникация.

№3. Слух

У пожилых людей ухудшается слух, поэтому разговаривать с ними надо тоже уметь. Говорите медленно, четко. Делите речь на небольшие смысловые блоки, избегайте сложных и длинных предложений. Не говорите быстро, не глотайте слова, иначе вас просто не поймут. Такая манера разговора вызовет негатив со стороны пожилого человека, который за вами просто не успевает и от этого начинает злиться. У него складывается ощущение ненужности, и создается впечатление, что к нему относятся с пренебрежением и стараются поскорее отделаться.

Помните, что пенсионерам сложно воспринимать сразу много новой информации. Сказав несколько предложений, убедитесь, что собеседник правильно вас понял. Избегайте сложной медицинской терминологии в объяснениях. То, что понятно человеку с медицинским образованием, просто "темный лес" для старенькой бабушки. Не ленитесь повторить только что сказанное в третий и в четвертый раз. Не думайте, что над вами "издеваются", не раздражайтесь. Пожилой человек мог потерять нить разговора. Не забывайте, что старым людям сложно концентрироваться и следить за логикой рассуждений.

№4. Зрение

У многих с возрастом происходит нарушение рефракции, развивается катаракта, серьезно ухудшается зрение, особенно - периферическое. Помогите пожилому покупателю прочитать аннотацию. Не торопитесь, на слух бывает трудно воспринять сложную медицинскую информацию. Дайте человеку вникнуть, вдуматься в услышанное. По статистике, из-за отсутствия возможности рассмотреть товар и прочитать аннотацию покупку не совершают в 29% случаев. Объясните на пальцах, как пользоваться лекарством. Напишите крупными буквами на упаковке назначение и режим приема, если это потребуется.

№5. Память

Еще одна немаловажная деталь: не стоит делать частые и кардинальные перестановки товара, если аптека находится в спальном районе, где много пожилых покупателей. Это собьет их с толку, они очень долго будут привыкать к подобному новшеству. Ничего хорошего такая перемена не даст.

№6. Внимание

Обслуживая пожилого покупателя, старайтесь не отвлекаться на разговоры с другими покупателями, на телефонные звонки. Человеку в возрасте трудно концентрироваться, он может потерять нить разговора и забыть, о чем вы только что с ним беседовали. Вам придется начинать разговор сначала. В это время другие покупатели, не дождавшись, когда же вы, наконец, объясните все старичку, могут уйти. Поэтому обслужите пожилого покупателя четко, коротко, не отвлекаясь на несущественные детали.

Уровень обслуживания и атмосфера аптеки- очень важные факторы для покупателей. А тем более - для пожилых. Если пенсионер видит к себе внимательное и доброе отношение, будьте уверены, что он еще много лет будет ходить в вашу аптеку и подходить именно к вам, ведь старым людям не любят менять свои привычки или мнение. Так что будьте уверены, что, даже если в вашу кассу будет стоять очередь, а другой первостольник будет свободен, пенсионер встанет в очередь именно к вам. Человек будет уверен, что вы не обманете, не будете торопить и возмущаться, а терпеливо и с улыбкой ему поможете. Так вы сможете, завоевав один раз доверие и уважение пенсионера к себе как к прекрасному специалисту и внимательному человеку, обслуживать его долгие годы. Вы приобретете постоянного клиента и повысите личные продажи. К тому же, все мы знаем, что пожилые люди постоянно обсуждают товары и услуги, которыми они пользуются. Советуют друг другу, что и где лучше покупать. Поэтому приобретая одного доверяющего вам покупателя-пенсионера, будьте уверены, что про "добрую и милую" девушку-провизора в соседней аптеке вскоре узнают многие жители старшего поколения из окрестных домов.

Ирина Арсентьева, преподаватель Московского медико-социального института, член РАФМ

Вернуться к списку статей номера